Support client 24/7 : profitez des chatbots intelligents

Vos clients attendent une réponse immédiate, peu importe le moment ou le canal utilisé. Aujourd’hui, un bon support client doit être disponible 24h/24 et 7j/7. Le service client actuel, celui que l’on connaît, n’est plus en capacité de répondre à cette attente. Du moins, sans générer des coûts d’opération élevés.

Les chatbots intelligents, c’est-à-dire enrichis à l’intelligence artificielle, permettent de répondre instantanément à tous vos clients. En personnalisant leur expérience tout en déchargeant vos conseillers. 
Dans cet article, on vous montre comment utiliser les chatbots intelligents pour améliorer l’efficacité de votre support client.

1. Profiter d’un support client 24/7

Aujourd’hui, les standards en termes de service client sont les suivants : omnicanalité et disponibilité permanente. Vos clients utilisent WhatsApp, RCS, site internet, réseaux sociaux, SMS… à tout heure de la journée pour vous joindre. Si votre entreprise n’est pas disponible en dehors des horaires classiques dits “de bureau”, vous perdez sûrement des opportunités de conversions ou de satisfaction client. Une étude HubSpot révèle d’ailleurs que 90% des clients considèrent la rapidité de réponse comme un facteur clé de fidélité.

Profiter d’un support client 24h/24 et 7j/7, vous permet à la fois d’améliorer : 

  • Votre fidélisation client
  • Votre taux de conversion (une réponse immédiate peut déboucher sur un achat compulsif)
  • Votre image de marque (grâce à une expérience fluide et de qualité)

Pour ce faire, le recours aux chatbots intelligents semble idéal. En effet, il est très difficile (et coûteux) de maintenir une équipe humaine disponible en permanence.

2. Pourquoi utiliser un chatbot intelligent pour votre support client ?

Le chatbot intelligent permet de répondre 24/7 à vos clients avec votre support client. Mais comment ? Il utilise à la fois l’IA et le NLP (Natural Language Processing), lui permettant de comprendre le langage naturel (humain) et d’y répondre de façon contextuelle. Contrairement aux chatbots classiques, parfois appelés “à choix multiples”, le chabot intelligent comprend les intentions de votre contact et peut gérer des conversations plus poussées, complexes. 

Les chabots intelligents savent à la fois accueillir le client, le qualifier (en tant que lead) et le rediriger au bon endroit selon sa requête. Pour toutes les demandes répétitives, il est possible de les automatiser. Que ce soit le statut d’une livraison, les retours clients, le suivi d’une commande etc. 

Le chatbot enrichi à l’IA déclenche les actions de conversion comme la prise de rendez-vous, l’envoi de lien de paiement, voire même le contenu promotionnel. 

Il est utile dans tous les secteurs : 

  • En e-commerce, pour le suivi de commande, la relance panier ou le conseil client
  • En banque et assurance, pour la gestion d’un sinistre, les questions fréquentes
  • En service, pour les assistances techniques basiques

De plus, le chatbot peut être couplé à d’autres canaux (RCS, WhatsApp Business, Agent IA vocal…) pour offrir une expérience complète, fluide et cohérente.

3. Comment un chatbot intelligent améliore l’expérience de vos clients ?

Les chatbots intelligents ont un véritable impact pour votre image de marque et la gestion de votre support client. Mais ils sont aussi très performants pour vos clients. 

Déjà, au niveau du temps de réponse. Pas de frustration : le retour du chatbot est instantané. Et ce, tout au long de la journée ou de la semaine. Même la nuit et les week-ends, il est possible d’échanger. De quoi améliorer la satisfaction client. 

Le chatbot intelligent est enrichi à l’intelligence artificielle, mais vous pouvez aussi lui fournir vos données CRM. Il les analyse et les utilise pour personnaliser les échanges avec vos clients, de quoi renforcer leur sentiment d’écoute. Que ce soit leur historique d’achat, leurs préférences ou même des données comportementales.

L’IA est capable de détecter l’émotion et les intentions du client. Et de s’y adapter : elle utilisera un ton empathique ou plus dynamique selon l’interlocuteur.
Grâce au chatbot intelligent, vos conseillers sont déchargés. Ils n’ont plus à gérer les requêtes simples, leur permettant de se concentrer uniquement sur les cas à forte valeur ajoutée, sans précipitation ni stress.

4. Les bonnes pratiques pour un chatbot performant

Afin de mettre en place au mieux votre chatbot intelligent pour votre support client, voici une petite checklist de bonnes pratiques à suivre : 

  • Analysez les besoins de vos clients en identifiant les questions récurrentes et les points de friction
  • Pensez à intégrer des points de personnalisation : le ton utilisé, le nom du chatbot, les messages d’accueil etc.
  • Couplez le chabot intelligent à d’autres canaux : votre site internet, une application mobile, un canal de communication commerciale…
  • Analysez vos performances : votre taux de résolution, votre satisfaction client
  • Pensez à conserver l’humain dans votre parcours support. Le but du chatbot est d’assister l’humain, pas de le remplacer.

Conclusion

Les chabots intelligents modifient totalement votre gestion du support client, et ce, pour le meilleur ! Disponibilité 24/7, réponse instantanée, personnalisation et multi-canal sont les maîtres mots. Cependant, l’IA ne remplace pas l’humain. Elle lui permet de se concentrer sur les demandes complexes en automatisant les requêtes récurrentes. Finalement, vos équipes sont déchargées et plus efficaces. Le tout en améliorant globalement vos performances : meilleure satisfaction, fidélisation client, réduction des coûts, augmentation des conversions. 
En mettant en place votre chatbot intelligent, vous améliorez votre relation client à long terme. Vous souhaitez essayer ? Contactez-nous dès maintenant.