Service client proactif : comment anticiper plutôt que réagir ?

Aujourd’hui, le consommateur attend d’être compris avant même d’exprimer ses besoins. Pour répondre à ses attentes, le service client dit “réactif” – c’est-à-dire répondre à la suite d’une demande – ne suffit plus. On parle maintenant de service client proactif. Cela consiste à anticiper les besoins en détectant les signaux du client et d’apporter une réponse avant que celui-ci ne formule sa requête. 

En combinant la donnée client, les technologies intelligentes et l’automatisation, il est possible de détecter les comportements d’un consommateur et d’intervenir avant sa réclamation ou son abandon.
Dans cet article, on vous explique ce qu’est le service client proactif et comment le mettre en place.

1. C’est quoi, un service client proactif ?

Le service client proactif, ce n’est pas seulement résoudre un problème lorsqu’il survient. C’est de l’identifier et d’agir avant même qu’il ne soit déclenché et/ou visible par le client. En somme, c’est de l’anticipation. Par exemple, en se rendant compte qu’une livraison aura du retard avant que le client ne le voit. Vous pouvez prévenir ce dernier en lui proposant une solution. Autre exemple : recommander un produit / service utile à un consommateur grâce à son historique d’achat. 

Pour ce faire, il est nécessaire d’utiliser différentes technologies intelligentes : c’est impossible de gérer cela à la main, même avec une équipe dédiée. Les voici : 

• L’analyse prédictive : en collectant, rassemblant et analysant les données de vos clients, il est possible de prévoir leurs attentes, voire leurs actions : risque de réclamation, probabilité de désabonnement, intentions d’achat, besoin d’assistance etc. 
• La surveillance automatisée et continue : dès qu’un événement sort du scénario initial prévu (retard de livraison, paiement échoué, tentative de contact, produit retourné…), une alerte est automatiquement lancée, permettant de réagir instantanément, avant que le client ne vous contacte. 
• Scénarios automatisés : pour compléter votre surveillance, une fois l’alerte reçue, grâce à l’automatisation, vous pouvez mettre en place différents scénarios pour gérer l’événement. 
• IA conversationnelle : pour exécuter ces scénarios, différents outils comme l’agent IA vocal ou le chatbot peuvent être très utiles. 

Un service client proactif repose sur trois piliers : la relation client, la donnée et l’automatisation intelligente.

2. Pourquoi passer d’un service client réactif à proactif ?

Comme évoqué en introduction, les clients attendent des marques qu’elles soient en mesure d’anticiper leurs besoins, ils ne souhaitent plus attendre qu’une demande explicite soit formulée. Avec un service client réactif, ce n’est pas possible. En devenant proactifs, vous répondez aux attentes de rapidité, fluidité et personnalisation des consommateurs. 

Mais ce n’est pas tout, la proactivité a aussi un impact sur vos dépenses. En effet, les interactions réactives demandent beaucoup de ressources humaines, surtout lorsqu’elles sont traitées en urgence. Alors qu’une action préventive et automatisée coûte moins chère.

Par ailleurs, en informant vos clients avant même qu’ils ne se rendent compte d’un problème permet de réduire sa frustration et améliore son sentiment. Il se sent pris en charge et écouté. Ce qui a un impact très favorable sur votre satisfaction et votre fidélisation client.
Pour finir, mettre en place un service proactif représente un grand avantage concurrentiel. Peu d’entreprises ont pour le moment franchi le pas : vous serez perçu comme innovant et orienté client.

3. Comment anticiper les besoins de vos clients ?

L’anticipation des besoins de vos clients passe par différentes étapes, les voici ci-dessous.

Détecter les signaux

Certains indicateurs peuvent vous donner beaucoup d’informations sur les attentes et actions à venir de vos clients, comme un abandon de panier, une navigation répétée sur une même page du site, une demande fréquente sur un sujet similaire, un retard de livraison, un incident de paiement etc.
Il est très important de recueillir des données clients pour anticiper leurs besoins.

L’analyse prédictive

Il existe des outils d’IA prédictive capable d’anticiper les différents comportements. Grâce à eux, vous saurez quand un client risque de se désabonner, quand un achat complémentaire est probable ou encore quand un consommateur nécessite votre aide sur un produit. L’intelligence artificielle sera en capacité de générer des scénarios d’action avant qu’une requête ne soit faite.

Notifications clients

Comme expliqué plus tôt, il est possible et recommandé de mettre en place des règles automatiques pour générer des alertes et notifier les clients. Par exemple, si une commande est indiquée “non livrée”, proposer une compensation ou une demande de réclamation.

Outils intelligents

Deux outils intelligents sont idéaux pour informer et converser avec les consommateurs. A commencer par l’agent vocal IA, qui rappelle ces derniers pour confirmer une information, proposer des solutions, relancer un prospect perdu etc. 
Ou encore le chatbot intelligent, disponible sur votre site ou sur un canal de communication commerciale, permet d’anticiper les questions fréquentes et d’y répondre de façon contextuelle. Si besoin, il peut guider vers une action de résolution : prise d’un rendez-vous, suivi de dossier, dépôt d’une réclamation…

Personnaliser les interactions

Grâce à l’analyse des données clients, vous êtes en mesure d’adapter vos messages à chacun d’entre eux. Cela permet de proposer un accompagnement, plutôt qu’un message impersonnel.

Formation des équipes

Pour finir et comme pour chaque transition stratégique, il est important d’informer et de former vos équipes pour de meilleures performances.

Pensez à mettre en place de nouveaux KPIs, orientés anticipation, pour observer la réussite de cette mise en place. En voici quelques uns : 

• Pourcentage d’incidents détectés avant alerte client
• Réduction du volume d’appels entrants
• Baisse du taux de réclamation
• Amélioration du NPS

Conclusion

Le service client proactif permet de répondre aux attentes d’une clientèle exigeante et impatiente. En anticipant plutôt que de réagir, vous pouvez réduire vos coûts opérationnels, améliorer votre expérience client et augmenter la fidélisation. Tout en générant un avantage concurrentiel important !

Grâce à la collecte de données, l’analyse prédictive et l’intelligence artificielle, il est possible de détecter et de répondre aux besoins de vos clients sans même qu’ils ne les manifestent.Passer d’un service réactif à un service proactif nécessite des outils et une stratégie claire. Commencez maintenant avec l’accompagnement de nos experts, contactez-nous !